„Wir arbeiten im Kundenservice und es kommt leider immer öfter vor, dass jemand laut wird oder gar aggressiv. Was Schlimmes passiert ist bisher noch nicht, aber wir hätten gerne Unterstützung, damit das auch in Zukunft nicht passiert. Könnt Ihr was für uns tun?“
„Ja klar können wir was für Euch tun!“
So begann unser erstes Gespräch.
Kurz danach trafen wir uns vor Ort im Service-Center um uns die Gegebenheit vor Ort anzusehen.
Dieses Treffen lieferte uns viele Ideen (und Notwendigkeiten) dafür wie das konkrete Situationstraining aussehen wird um etwas zur Verbesserung der Sicherheit beizutragen.
Am Samstag hatten wir nun unseren sehr spannenden und intensiven gemeinsamen Trainingstag.
Auf dem Plan standen als erstes psychologische und rechtliche Grundlagen, Wahrnehmungsübungen und Verhaltenstraining.
Schon am Vormittag probierten wir das Erlernte in (sehr!) realitätsnahen Szenen aus.
Noch ging es um allgemeine Themen wie verbale Übergriffe oder Streit in der Öffentlichkeit: Wie verhalte ich mich, wenn ich angegriffen werde? Wie kann ich helfend eingreifen ohne mich selbst zu gefährden?
Jetzt machten die Teilnehmer eine entscheidende Erfahrung: es ist dem Körper egal, ob eine Szene real oder inszeniert ist – er reagiert mit Adrenalinausschüttung!
Und das stellt einen vor ungeahnte Herausforderungen. Denn unter Adrenalin können wir nicht mehr nachdenken, sondern müssen in Sekunden das abrufen, was wir abgespeichert haben.
Um diesen „Speicherplatz“ zu füllen, ging es weiter mit konkreten Übungen zur Eigensicherung und mit Überlegungen dazu, wie man auch Alltagsgegenstände dafür verwenden kann. Dann machten wir einem Exkurs in die Waffenkunde – schließlich muss man sowohl wissen, was verboten ist als auch eine Vorstellung davon bekommen, was ein Angreifer aus der Tasche zaubern könnte.
Am Nachmittag wurde es richtig turbulent: Wir trainierten im Servicecenter unter fast realen Bedingungen.
Wieso nur fast? Weil die Mitarbeiter selbst die ungehaltenen Kunden spielten. Für sie eine sehr wichtige Erfahrung, zu erleben wie die Wahrnehmung von jemand ist, der wütend, verzweifelt oder aggressiv ist.
Ehe wir uns versahen, war ein Tag voller Informationen, Erkenntnissen, Übungen, spannenden Szenarien – und diversen Lachanfällen – vorbei.
Unseren Teilnehmern rauchte der Kopf. Und sie hatten viele Punkte gesammelt, was sich im Service-Center ändern muss und was sie selbst ab jetzt anders machen werden.
Unser Fazit als Trainer
Wir sind jedes Mal wieder erstaunt und glücklich darüber, wie schnell alle Teilnehmer Ideen und Strategien entwickeln. Wie gut es klappt, diese zusammen so zu festigen, dass sie dann auch funktionieren, wenn es darauf ankommt.
Ja, es ist ein gutes Gefühl, sowohl zur Persönlichkeitsentwicklung als auch zu der Sicherheit unserer Teilnehmer etwas beizutragen.
Wir bedanken uns bei allen, die dabei waren, für ihr Engagement, ihre Offenheit, ihr Vertrauen und ein tolles gemeinsames Training!
Uta Kellermann (Gewaltpräventions-Trainerin) & Stefan Claus (Kampfkunst-Meister)
Mehr Informationen gibt es hier – sprecht uns gerne jederzeit an!
